Detectan incumplimientos en la información de las aerolíneas sobre derecho a reembolso

El Ministerio de Consumo recuerda que el derecho a reembolso y el abono alternativo deben figurar de forma clara y accesible en la información que ofrecen las compañías aéreas.

Consumo ha detectado una serie de incumplimientos por parte de compañías aéreas en la información que estas deben dar al consumidor para garantizar su derecho a reembolso.

El Ministro, Alberto Garzón, ya ha remitido una comunicación a las aerolíneas a para recordarles sus obligaciones. Esto está señalado en la reciente Recomendación C(2020) 3125 final de la Comisión Europea, con fecha de 13 de mayo. En ella, la Comisión recuerda las condiciones para la emisión de los bonos por parte de las compañías aéreas. Esta era alternativa al reembolso de viajes combinados y servicios de transporte cancelados en el contexto de la pandemia de la COVID-19.

El Ministerio ha observado que varias compañías aéreas que operen en España no está facilitando la información correcta a los usuarios. Ello ante la cancelación de vuelos a causa de la pandemia, optan por su derecho a reembolso. Dificultar el acceso del usuario a su derecho a reembolso incumple las recomendaciones de la Unión Europea. Por ello, Garzón se ha dirigido a los presidentes de compañías aéreas y asociaciones del sector.

Les recordaba su obligación de incluir en las comunicaciones y mensajes dirigidos a los pasajeros el procedimiento para quienes quieran solicitar el reembolso del dinero. Tanto el bono alternativo como el derecho a reembolso deben aparecer de forma clara y accesible en la información de las compañías aéreas. De lo contrario, el Ministerio de Consumo prevé ejercer la acción de cesación contra las campañas que incumplan las normas. 

Las aerolíneas deben reembolsar si no se acepta el bono

La Comisión Europea permite que las aerolíneas tienen derecho a la emisión de bonos como alternativa atractiva y fiable al reembolso de dinero. Pero señala el carácter voluntario de la aceptación del bono por parte del pasajero. En caso de no ser aceptado por el cliente, la compañía debe efectuar el reembolso del importe total del billete en un plazo de siete días.

También recuerda que el reembolso de forma de bono solo es posible con el acuerdo del pasajero. Tal y como figura en el artículo 8.1 a) del Reglamento (CE) número 261/2004 de Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004. Este texto establece normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos.

El Ministerio informa, además de que, en el caso de que el pasajero haya aceptado el bono sin consideración de reembolso, ese consentimiento se considerará viciado. En tal caso, el consumir seguirá manteniendo su derecho a reembolso.